Maatwerk is de standaard.

Door Linda Bijl, november 2019

 

Deze week maakte ik zelf weer even mee hoe makkelijk het mis kan gaan als je iets wilt regelen. Na mijn verhuizing van de Randstad naar het mooie Friese land wilde ik ook graag een nieuwe huisarts. Mijn oude huisarts werkt samen met de eigen apotheek en zorgt goed voor z’n patiënten. Bij mijn nieuwe huisarts ben ik ook prima ontvangen, ik heb er alle vertrouwen in dat ook zij de boel op orde hebben. Echter. Ze zijn totaal niet op elkaar aangesloten. Simpel voorbeeld: de oude huisarts wil dat de nieuwe huisarts de gegevens opvraagt.. De nieuwe huisarts ‘wacht op bericht’ van de oude huisarts. Hetzelfde gebeurde bij de twee apotheken. En de ene huisarts ging echt niet bellen met de andere apotheek want daar zijn geen afspraken mee. Ook al vreemd, we hadden toch keuzevrijheid in de zorg, ik werd al echt een beetje boos.  Ik begreep niet waarom ik nou maar steeds niet overgeschreven kon worden. Sterker nog: ik was zelf ineens ook kwijt in alle systemen, ik had helemaal geen huisarts meer. En ook geen apotheek dus. Ik ging van het kastje naar de muur en terug, mopper de mopper. Zo moeilijk kan het toch niet zijn? Ik maar bellen. ‘Onder nummertje 3 in het doorkiesmenu zit iemand die je kan helpen, dat is in elk geval bij elke huisarts hetzelfde’, dacht ik bij mezelf. Mijn huisartsenprobleempje was ineens opgelost toen op vrijdagmiddag ‘de assistente’ (die overigens Jeroen heet en zeker geen meisje is) even goed door vroeg wat er nou eigenlijk aan de hand was. Hij belde de mens Greta in mijn nieuwe woonplaats. En jawel: het was ineens geregeld!

Ik dacht diep na. Wat gebeurt hier nou eigenlijk? En ik kwam uit op een hoopgevend inzicht dat ik graag wil delen. Die processen zijn dus ingericht op de eigen werkwijze. En dus niet op de uitwisseling en samenwerking onderling. En zo raak je dus als mens kwijt in de processen. In mijn voorbeeldje gaat het nog om een simpele, eenmalige actie. Maar wat als je werkt met kwetsbare gezinnen, met complexe problemen waar heel veel collega’s bij nodig zijn om tot een oplossing te komen? Dat zijn heel veel kastjes en heel veel muren waar je tegenaan loopt als cliënt en collega. Ik denk dat dit ook bij mijn eigen @FamilySupporters nog wel eens gebeurt. Dat is niet wat we willen. Dus dat moet anders. Natuurlijk zijn processen belangrijk. Daarmee kun je de boel goed organiseren. Dat is ook fijn voor de cliënt en de collega. Maar. Een mens is geen proces dat je kunt standaardiseren. En dat is dus wel wat er ongewild gebeurt. Het gaat dus om de aansluiting op de unieke persoonlijke situatie. Intern én extern. Als we dus gewoon even goed luisteren naar de mens die ergens op vastloopt, bedenken we samen een oplossing, voor kleine en voor grote problemen. Als niet het proces maar het maatwerk de standaard is, dan komen we er wel. Bij FamilySupporters hebben we gelukkig al geen doorkies menu's, je krijgt meteen een mens aan de telefoon. Maar dat proces van maatwerk dat uitgaat van de unieke mens, dat gaan we beter doen. Ook bij FamilySupporters. Dus excuus aan elke mens die van het kastje naar de muur gestuurd is. We beloven beterschap!

Linda Bijl, oprichter FamilySupporters